Chatbot คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจยุคดิจิทัล

Chatbot คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจยุคดิจิทัล

Chatbot หรือ บอท เป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ลอกเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ให้เป็นไปตามธรรมชาติ ซึ่งผู้ใช้ที่สื่อสารกับ Chatbot จะใช้ช่องทางผ่าน Interface ต่าง ๆ ด้วยการพูดหรือการพิมพ์สัมผัสและมีการตอบโต้กลับมาเหมือนมีคนจริง ๆ ที่คอยสนทนาได้ โดยข้อความหรือความหมายที่คู่สนทนาพูดออกมานั้น ทางโปรแกรม Chatbot จะประมวลผลคำและสื่อสารตอบโต้ออกมาตามคำตอบที่ตั้งล่วงหน้าเอาไว้ โดยที่คนไม่ต้องมาคอยตอบคำถามในรูปแบบเดิมซ้ำๆ

รูปแบบการทำงานของโปรแกรม Chatbot นั้นจะตีความหมายและประมวลผลคำหรือวลีที่ผู้ใช้ได้ให้คำตอบไว้ล่วงหน้าแล้ว โดยโปรแกรมนี้จะอาศัยอยู่ในแพลทฟอร์มอย่าง Messenger, WhatsApp, WeChat, Facebook, Application Chat อื่น ๆ หรือเว็บไซต์ของคุณเอง ซึ่งการใช้งานก็จะเหมือนกันกับแอปพลิเคชันสำหรับแชทโดยทั่วๆ ไปเพียงแต่แอพพลิเคชันนี้จะมีฐานข้อมูลของ APIs และส่วนติดต่อสำหรับผู้ใช้สนทนา (Conversational User Interface)

Chatbot จะมีอยู่ด้วยกัน 3 ประเภทหลัก ๆ ได้แก่

• 1. Rule Based Chatbots ขั้นพื้นฐาน

Chatbot ชนิดนี้เป็น chatbot ที่ง่ายที่สุดสำหรับเวลานี้ ผู้คนตอบโต้กับบอทโดยเพียงแค่คลิกปุ่มและใช้ตัวเลือกที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง แชทบอทขั้นพื้นฐานส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปแบบของการทำแบบฟอร์มรับสมัครหรือแบบสอบถามที่ค่อนข้างเยอะ

เนื่องจากเป็นแชทบอทที่มีคำตอบกำหนดไว้ตายตัวตามลักษณะของคำถามและคำตอบนั้น ๆ หากมีการสื่อสารที่มากเกินกว่าที่คนป้อนข้อมูลกำหนดไป แชทบอทก็จะไม่เข้าใจในสิ่งผู้ที่ต้องการถามสื่อสารกลับมา ยกตัวอย่างเช่น ถ้าผู้ที่ต้องการสื่อสารทักทายมาว่า สวัสดี, สวัสดีจ้า, สวัสดีครับ, สวัสดีค่ะทาง Chatbot ก็จะให้คำตอบเป็นสวัสดีค่ะมีอะไรให้ช่วยไหมคะหรือสวัสดีค่ะต้องการสอบถามอะไรเพิ่มเติมไหมคะ เป็นต้น

เมื่อคู่สนทนาพิมพ์ข้อความก็จะมี keyword ที่ใช้ในการตอบคำถาม ทาง Chatbot ก็จะตอบออกไปในอัตโนมัติซึ่งอาจจะตรงหรือไม่ตรงคำถามของผู้ที่ต้องการสื่อสารก็เป็นได้ Rule Based Chatbots เป็นบอทที่ค่อนข้างง่ายไม่มีความสลับซับซ้อนอะไรในการตอบปัญหา

• 2. Intellectually Independent Chatbot

Chatbot ที่มีอิสระทางปัญญา แชทบอทประเภทนี้จะใช้ Machine Learning หรือ ML เพื่อช่วยให้เกิดการเรียนรู้จาก input และคำขอจากผู้ใช้ ML คือความสามารถของระบบคอมพิวเตอร์ในการเรียนรู้ด้วยตนเองจากข้อมูลจดจำรูปแบบและการตัดสินใจโดยมีการรบกวนจากมนุษย์น้อยที่สุด

แชทบอทที่เป็นอิสระนี้ได้รับการฝึกฝนให้เข้าใจคำหลักและวลีที่เฉพาะเจาะจงเวลาที่ต้องฝึกฝนตัวเองให้เข้าใจในเรื่องของคำถามมากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งคุณสามารถฝึกได้ว่าจะให้พวกแชทบอทเรียนรู้และฝึกฝนจากประสบการณ์ใด

ยกตัวอย่างเช่น เมื่อคุณแจ้งข้อมูลกับทางแชทบอทว่า “ฉันมีปัญหาในการเข้าสู่หมายเลขบัญชี” ทางแชทบอทก็จะเข้าใจในเรื่องของคำว่า “ปัญหา” และ “หมายเลขบัญชี” ซึ่งทางโปรแกรมก็จะลิสต์และตอบออกมาให้สั้นที่สุดว่าปัญหาบัญชีมีอะไรบ้าง

• 3. AI-Power Chatbot

AI-Power Chatbot เป็นการพัฒนาร่วมกันระหว่าง Rule Bases Chatbot และ Intellectually Independent Chatbot โดย AI หรือปัญญาประดิษฐ์เป็นแบบจำลองของความฉลาดของมนุษย์ ซึ่งเป็นในส่วนของสาขาวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ที่มุ่งเน้นการสร้างเครื่องจักรอัจฉริยะที่ทำงานและคิดเป็น เสมือนในฐานะของมนุษย์คนหนึ่ง

แม้ว่า AI-Power Chatbot จะเข้าใจในภาษา แต่ก็จะมี work flow เพื่อกำหนดให้ตัวเองสามารถทำงานไว้ล่วงหน้า เพื่อให้แน่ใจว่า AI จะแก้ปัญหาของผู้ใช้งานได้ โดยเฉพาะการตั้งค่าและการใช้แชทบอทเหล่านี้สามารถที่จะข้ามจากสถานการณ์หนึ่งไปยังอีกสถานการณ์หนึ่งได้ตามคำขอของผู้ใช้นั่นเอง

โดย Chatbot เหล่านี้ใช้การเรียนรู้ของเครื่องจักร AI และการประมวลผลตามธรรมชาติเพื่อให้เข้าใจการสื่อสารและความต้องการของมนุษย์

ทำไมแชทบอทจึงสำคัญกับธุรกิจยุคดิจิทัล

หลังจากที่เรียนรู้เกี่ยวกับแชทบอทไปแล้วว่าแชทบอทคืออะไรและมีกี่ประเภท ความสามารถเป็นอย่างไร และแชทบอทเองทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจในยุคดิจิทัลเป็นอย่างยิ่ง หากคุณเป็นคนหนึ่งที่ใช้ Search Engine หาข้อมูลใน Google เพียงแค่พิมพ์คำว่ารองเท้าวิ่ง ทาง bot ของ Google ก็จะค้นหารองเท้าวิ่งเกือบทุกยี่ห้อมาให้กับคุณ

ตลอดจนการเข้าใช้งาน Facebook ก็จะมีโฆษณาในเรื่องของรองเท้าวิ่งโผล่มาให้เห็นบนหน้า feed ของ Facebook คุณเต็มไปหมด นั่นก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดของการใช้แชทบอทด้วยเหมือนกัน

ยกตัวอย่าง แชทบอทบางประเภทที่เมื่อคุณสนใจหรือแค่คลิกเข้าไปในหน้าเพจก็จะมีไดอะล็อก (Dialogs) โผล่ขึ้นมาพร้อมกัน เช่น

“…สวัสดีครับคุณ ABC ยินดีที่ได้รู้จัก…”

พร้อมกับมีให้คุณเลือกข้อ 1 – ข้อ 3 ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะถามคำถามอะไรกับบอทที่กำลังสนทนากับคุณ หากคุณเลือกข้อใดก็ตาม ก็จะมีคำตอบมาตามที่โปรแกรมตั้งไว้

ธุรกิจที่มีแชทบอทคอยช่วยตอบคำถามของลูกค้าที่เข้ามาถามวันละหลายร้อยข้อความ เป็นหนึ่งในตัวช่วยให้การตอบสนองต่อลูกค้ารวดเร็วมากยิ่งขึ้น และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้

ระหว่าง Chatbot และ คน ใครสามารถตอบปัญหาลูกค้าได้ดีกว่ากัน

ด้วยความสามารถและความสำคัญของการใช้งานก็คือ หากเจ้าของเว็บไซต์ที่ขายของออนไลน์มีลูกค้าสอบถามเข้ามาในปริมาณมาก ผู้ขายก็ไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้หมดหรือพร้อมกันทีละหลายร้อยคน การมีแชทบอทจึงเป็นการช่วยให้ผู้ใช้สะดวกสบายมากยิ่งขึ้น และการตอบคำถามจะสิ้นสุดลงก็ต่อเมื่อลูกค้าแสดงความสนใจและต้องการซื้อสินค้านั้น อาจจะมีเครื่องมือบางชนิดช่วยคัดกรองลูกค้าสำหรับที่ให้เจ้าของเพจเป็นคนสนทนาเพื่อปิดการขายได้ด้วยตัวเอง

โปรแกรมแชทบอท ถือเป็นเลขาส่วนตัวของคุณในโลกดิจิทัลเลยก็ว่าได้ โดยเฉพาะการทำธุรกิจที่ต้องให้ข้อมูลสินค้าและบริการ ที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามาเป็นร้อยๆ คน การที่คุณเพียงคนเดียวจะตอบคำถามคนทั้งร้อยคนในเวลาเดียวกันนั้น เป็นไปไม่ได้อย่างแน่นอน การมีเลขาที่เป็นแชทบอทไว้ช่วยแก้ไขและตอบคำถามต่างๆ จะช่วยให้การทำงานของคุณมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

อย่าลืมว่าลูกค้าที่เข้ามาซื้อขายหรือสอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หากเป็นคุณมานั่งตอบคำถามในรูปแบบเดิมซ้ำ ๆ ก็อาจจะทำให้เบื่อหน่ายกับคำถามในรูปแบบเดิมๆ ได้ แต่ถ้ามีแชทบอท ก็จะช่วยให้คุณเบาแรงมากยิ่งขึ้น ไม่ต้องมาคุยกับลูกค้าทุกคนในเวลาที่มีอยู่อย่างจำกัด ลูกค้าเองก็จะได้รับความพึงพอใจจากการตอบคำถามและการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว

“…หากคุณทำความรู้จักและเข้าใจในตัวโปรแกรมแชทบอทที่มากขึ้น
ก็จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถดำเนินไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นด้วย…”

สนใจเริ่มต้นขายของออนไลน์ โดยให้ Priceza เป็นผู้ช่วยให้คำปรึกษา? สามารถกรอกแบบฟอร์มด้านล่างเพื่อให้เราทราบว่าคุณต้องการให้เราช่วยในด้านไหนได้เลยค่ะ